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„Best Customer Experience“ – She’s Mercedes und Lifestyle-Konfigurator: Mercedes-Benz – individuell und nah an Kundinnen und Kunden

  • 14. September 2015
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  • Quelle: Daimler AG

Stuttgart. Ganz im Sinne der Vertriebs- und Marketingstrategie „Best Customer Experience“ rückt Mercedes-Benz die Bedürfnisse und Wünsche von Frauen noch stärker in den Fokus.


Im Mittelpunkt der neuen, ganzheitlichen Initiative steht die Inspirationsplattform „She’s Mercedes“,
die zur Internationalen Automobil-Ausstellung in Frankfurt (IAA) startet. Mit innovativen Event- und Informationsangeboten will Mercedes-Benz in einen intensiveren Dialog mit Frauen treten und die Relevanz der Marke für diese Zielgruppe deutlich erhöhen. Gleichzeitig erweitert Mercedes-Benz den branchenüblichen Fahrzeug-Konfigurator und präsentiert in Frankfurt als erster Automobilhersteller den Prototypen eines Lifestyle-Konfigurators. Statt Baureihe, Motor, Ausstattung und Farbe wählt der Kunde seine individuelle Lebenswelt aus – von der Wohnungseinrichtung über Reisen und Musik bis hin zum Sport. Passend zu diesem Lebensstil schlägt der Konfigurator verschiedene Mercedes-Benz Fahrzeuge inklusive Ausstattung vor. Der Lifestyle-Konfigurator geht Ende des Jahres online.

Mit der Vertriebs- und Marketingstrategie „Best Customer Experience“, die Teil der Wachstumsstrategie „Mercedes-Benz 2020“ ist, geht die Premiummarke seit 2013 neue Wege in der Kundenansprache. Im Mittelpunkt stehen die Menschen, ihr Lifestyle und ihre Bedürfnisse. Bestes Beispiel dafür ist Mercedes me – der umfassende, personalisierte Zugang in die Welt von Mercedes-Benz. „Wir wollen die Menschen in ihrer Lebenswelt mit maßgeschneiderten Angeboten begeistern. Mit unserer Offensive ‚Best Customer Experience‘ sind wir dafür bestens aufgestellt. Jetzt erweitern wir mit ‚She’s Mercedes’ das kundenorientierte Serviceangebot von Mercedes-Benz gezielt für Frauen. Wir möchten in einen intensiveren Dialog mit Frauen treten, um gezielter auf ihre Bedürfnisse einzugehen, ihnen ein noch überzeugenderes Markenerlebnis zu bieten und gemeinsam mit ihnen die Zukunft der Mobilität zu gestalten“, so Dr. Jens Thiemer, Leiter Marketing Mercedes-Benz Pkw. „Gleichzeitig machen wir mit dem Lifestyle-Konfigurator die Auswahl und Konfiguration des perfekten Fahrzeugs einfacher, schneller und persönlicher. Mit ihm kann jeder im Handumdrehen seinen individuellen Mercedes-Benz finden – ohne sich von Beginn an über Baureihe, Motor und einzelne Ausstattungsdetails Gedanken zu machen.“

Ganzheitliche Initiative für Frauen: She’s Mercedes

„She’s Mercedes“ ist das Herzstück einer ganzheitlichen Initiative, mit der sich Mercedes-Benz im Rahmen seiner Strategie „Best Customer Experience“ in Zukunft noch gezielter an Frauen richtet. Ziel ist es, die Marke mit dem Stern bis 2020 als die attraktivste Luxus-Automobilmarke für Frauen zu etablieren und den Anteil weiblicher Kunden signifikant zu erhöhen. Verschiedenen Studien zufolge sind Frauen heute die am stärksten wachsende und einflussreichste Konsumenten­gruppe der Welt. Beispielsweise in den USA beeinflussen sie 80 Prozent aller Kaufentscheidungen. Auch beim Autokauf haben sie nach Angaben des US‑amerikanischen Verbands der Automobilhersteller (Alliance of Automobile Manufacturers) die Nase vorn. So werden 60 Prozent aller Neuwagen in den USA von Frauen gekauft. In Deutschland beträgt der Frauenanteil unter den Neuwagenkäufern 32,2 Prozent. In den USA besitzen inzwischen sogar mehr Frauen einen Führerschein als Männer. Laut einer Studie der Boston Consulting Group (BCG) haben sie allerdings andere Kaufpräferenzen: Frauen legen zum Beispiel großen Wert auf Produkte und Dienstleistungen, die ihnen Zeitersparnis bringen. Sie bevorzugen Marken, die auf ihre besonderen Bedürfnisse eingehen
und ihr Leben emotional bereichern. Dafür sind sie im Vergleich zu Männern auch bereit, mehr Geld auszugeben. Mehr als 80 Prozent aller Luxusausgaben weltweit werden von Frauen beeinflusst, so BCG.

„Frauen spielen eine bedeutende Rolle im weltweit wachsenden Automobilmarkt. Zukünftig wollen wir sie stärker als bisher für unsere Marke gewinnen – und zwar mit maßgeschneiderten Maßnahmen speziell entwickelt für Frauen“, so Thiemer. Damit zielt Mercedes-Benz darauf ab, ganzheitlich auf die Wünsche und Bedürfnisse von Frauen einzugehen – vom Vertrieb über die Kommunikation bis hin zum After-Sales. Die Initiative zur gezielten Ansprache von Frauen umfasst neben der neuen Inspirationsplattform „She’s Mercedes“ unter anderem Schulungen der Vertriebsmitarbeiter, mehr weibliches Verkaufspersonal sowie die Entwicklung neuer Services im After-Sales und neuer Mobilitätsdienstleistungen.

Im Zentrum von „She’s Mercedes“ steht der Dialog. Es handelt sich um eine Inspirationsplattform für beide Seiten. Mercedes-Benz etabliert ein Netzwerk, in dem sich erfolgreiche Frauen austauschen, neue Ideen entwickeln und Kontakte knüpfen können. Gleichzeitig bringt Mercedes-Benz ihnen die Markenwelt des Sterns näher und lernt ihre Bedürfnisse und Wünsche rund um Mobilität besser kennen. Dafür werden Networking Dinner und weitere exklusive Veranstaltungs­formate etabliert.

Darüber hinaus startet Mitte September 2015 die neue Website „She’s Mercedes“ unter www.mercedes.me/she. Sie bietet interessante Informationen, emotionale Geschichten und spannende Portraits von starken Frauen sowie Details und Termine zu den geplanten Veranstaltungen. Die Website ist inhaltlich eng verzahnt mit dem neuen Magazin „She’s Mercedes“, das am 18. September erscheint. Auch hier dreht sich alles rund um die Themen Business, Lifestyle, Work-Life-Balance, Produkte, Design und Mode. In erster Linie werden interessante, vor allem weibliche Persönlichkeiten und ihre Geschichten vorgestellt. Das Spektrum reicht von Unternehmerinnen über Sportlerinnen, Schauspielerinnen und Sängerinnen bis hin zu Designerinnen und Bloggerinnen. In der ersten Ausgabe erzählt zum Beispiel die chinesische Unternehmerin Yang Hui, wie sie in Shanghai ein Start-up-Medienunternehmen gründete, und die Australierin Melita Hunter schildert, warum sie ihr Leben umkrempelte und ein Luxus-Resort in Kambodscha eröffnete. Viele Geschichten und Themen des Magazins werden auf der Website um weiterführende Informationen, Links und Videos ergänzt. Die Startauflage des „She’s Mercedes“-Magazins beträgt 300.000 Exemplare und wird an Kundinnen und Interessentinnen versandt sowie im Bundle mit dem Mode-Magazin Vogue vertrieben.

Der Mercedes-Benz Lifestyle-Konfigurator: über die persönliche Lebenswelt das perfekte Fahrzeug finden

Parallel zu „She’s Mercedes“ hat Mercedes-Benz einen völlig neuen Typ des Fahrzeug-Konfigurators entwickelt. Ziel ist es, dem Kunden die Auswahl und Konfiguration seines Wunschautos so einfach wie möglich zu machen. Heute bietet die Premiummarke für fast jeden Geschmack und Bedarf das passende Auto. Die Anzahl der Baureihen ist in den vergangenen 20 Jahren von acht auf 20 gestiegen. Hinzu kommen zahlreiche Karosserievarianten pro Baureihe. Auch die Auswahl an Motorisierungen, Ausstattungspaketen und Sonderausstattungen ist enorm gestiegen. Die A-Klasse zum Beispiel ist mit 17 unterschiedlichen Motorisierungen und 13 Ausstattungspaketen erhältlich. Für die S-Klasse stehen inzwischen 140 verschiedene Sonderausstattungen zur Verfügung. Mit dem traditionellen Fahrzeug-Konfigurator erfordert die detaillierte Fahrzeugzusammenstellung aus diesem umfangreichen Angebot Zeit und teilweise auch technisches Vorwissen.

Der neue Lifestyle-Konfigurator, dessen Entwicklung eng mit „She’s Mercedes“ verknüpft ist, ermittelt selbstständig Vorschläge von individuell konfigurierten Fahrzeugen – frei nach dem Motto „Sag mir, wie du lebst, und ich zeige dir den perfekten mobilen Partner“. Der Kunde erstellt ein persönliches Profil von seiner Lebenswelt. Auf illustrative und spielerische Weise wird er durch verschiedene Lebensbereiche wie Architektur, Musik, Literatur, Reisen, Sport, Wohnen, Essen und Trinken geführt. In jedem Bereich beantwortet er jeweils eine Frage zu seinem persönlichen Geschmack. Zum Beispiel „Welcher Architekturstil sagt Ihnen zu?“, „Für welche Sportart interessieren Sie sich?“ oder „Wie würden Sie Ihren Einrichtungsstil beschreiben?“ Um zu antworten, klickt er einfach und intuitiv auf ein entsprechendes Bild. Ein Algorithmus berechnet anschließend, welche Fahrzeugmodelle und -ausstattungen zu dieser Lebenswelt passen und schlägt fünf verschiedene Fahrzeuge vor. In die Berechnung fließt auch mit ein, ob der Kunde den Lifestyle-Konfigurator über ein mobiles oder ein stationäres Endgerät nutzt. Für jedes vorgeschlagene Fahrzeugmodell wird zusätzlich ein individueller Code generiert, mit dem der Kunde auf Wunsch im herkömmlichen Fahrzeug-Konfigurator Details verändern oder weiter verfeinern kann.

Der Lifestyle-Konfigurator geht Ende des Jahres in Deutschland online. Anfang 2016 wird er weltweit auf den nationalen Mercedes-Benz Websites sukzessive als Alternative zum klassischen Fahrzeug-Konfigurator angeboten.

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