„Ruhig mal eine Wissenslücke zugeben.“

27.10.2021

Nadja Seifert sitzt auf einem Autositz. Im Hintergrund sind weitere Sitze zu erkennen.
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Souveränität ausstrahlen. Worauf es dabei ankommt, erklärt Nadja Seifert, zertifizierte Mercedes-Benz Verkäuferin.

Nadja Seifert ist Mercedes-Benz Verkäuferin für Gebrauchtwagen. Sie weiß, was sie will, – und ist bereit, sich dafür ins Zeug zu legen. Positives Feedback betrachtet sie als Ansporn. Ebenso wie Momente, in denen es weniger rundläuft. Grund genug, mit der jungen Frau über Souveränität zu sprechen. Was bedeutet Souveränität? Wie kommt man zu ihr? Und wie baut man sie weiter aus?   

Nadja, ist ein souveräner Mensch jemand, der in jeder Situation und für jedes Problem sofort eine Lösung parat hat?

Absolut nicht. In meinem eigenen Beruf entwickeln sich Produkte und Dienstleistungen stetig weiter und gewinnen zudem an Komplexität, da kann man nicht alles sofort wissen oder lösen. Und ich bin mir ziemlich sicher, dass das für ganz viele andere Bereiche gilt. Souverän zu sein heißt für mich deshalb eher, dass man in der Lage ist, auch mal eine Wissenslücke zuzugeben. Wichtig ist dann, dass man weiß, woher man die nötige Information bekommt. Das ist viel authentischer als dem Gegenüber etwas vorzuspielen und womöglich damit aufzufliegen. Zumal ich überzeugt bin: Theaterspielen ist gar nicht nötig. Ich erlebe jedenfalls selten Kunden, die erwarten, dass ich alles sofort parat habe.

Auch mal eine Wissenslücke zuzugeben reicht aber nicht, oder? 

Nein. Bleiben wir bei der Situation, in der ich nicht sofort eine Antwort geben kann. Um sowas souverän zu lösen, muss ich mich schnell um die Angelegenheit kümmern und mit dem Kunden in Kommunikation bleiben. Wichtig ist auch eine positive Ausstrahlung. Ganz grundsätzlich bedeutet Souveränität für mich die Fähigkeit, Herausforderungen lösungsorientiert anzugehen, Kompetenz auszustrahlen und eigenständig zu handeln. Kriege ich es hin, all das im Gespräch mit dem Kunden umsetzen, vermittle ich meinem Gegenüber Sicherheit, und es kann Vertrauen zu mir entwickeln.

Gibt es noch etwas, das zu einem souveränen Auftritt gehört?

Ja: Empathie. Sie kann man nicht vom Thema Souveränität trennen. Ich finde es ganz wichtig, mich in mein Gegenüber hineinversetzen zu können. Empathie heißt zum Beispiel, sich in den richtigen Momenten zurückzunehmen und aktiv zuzuhören. Nur so findet man heraus, was sich die Kundschaft überhaupt wünscht und was wichtige Kriterien, beispielsweise für den Fahrzeugkauf, sind. Das ist bei Weitem souveräner als sofort mit dem eigenen Wissen über Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse punkten zu wollen. Für diese Einsicht braucht es vermutlich nicht einmal langjährige Berufserfahrung.

Apropos Erfahrung: Kann man sich im Job von Anfang an souverän fühlen?

Ich wusste zwar schnell nach meinem Berufseinstieg: Das ist der Beruf, den ich machen möchte. Trotzdem habe ich mich erst mal gar nicht souverän gefühlt. Ich glaube, das ist auch ziemlich schwer, wenn man direkt von der Schulbank kommt. Es braucht einfach Zeit. Hilfreich sind dann positive Schlüsselerlebnisse. Bei mir war es ein Praktikum als Produktexpertin im Kundencenter in Bremen. Da habe ich pro Tag viele Kunden getroffen, immer wieder neue Charaktere und neue Fragen gehört. Irgendwann habe ich gemerkt: Das klappt ziemlich gut! An Herausforderungen wächst man – und es ist gut, sie aktiv zu suchen. Nicht zu vergessen: Positives Feedback ist ein großer Ansporn.

Das klingt, als seist du quasi automatisch souveräner geworden. Oder hast du auch darauf hingearbeitet?

Von beidem etwas. Zum Teil hat es sich tatsächlich von selbst entwickelt – durch das, was ich in der Ausbildung gelernt habe, und mit jedem weiteren Gespräch, das ich mit Kunden oder auch Kollegen geführt habe. Mir war die Veränderung zuerst gar nicht bewusst, darauf mussten mich andere hinweisen. Da habe ich begonnen, mich selbst mehr zu reflektieren. Und spätestens ab diesem Punkt habe ich eben doch auch darauf hingearbeitet. Das tue ich übrigens immer noch, obwohl ich seit über fünf Jahren dabei bin. Wenn in mal unsicher bin oder eine Wissenslücke habe, die ich vorher hätte schließen können, ist das natürlich unangenehm. Das ist nie schön, aber es hilft der persönlichen und fachlichen Weiterentwicklung, weil es einem aufzeigt, es beim nächsten Mal besser zu machen.

„Besser machen“, das führt uns geradewegs zum Thema Weiterbildung. Wie trägt sie zur Souveränität bei?

Auch wenn ich gesagt habe, dass man nicht perfekt sein muss: Wer souverän sein will, sollte über umfassendes Know-how verfügen. Das schafft und erhält man sich, indem man am Ball bleibt. Ich habe deshalb bei Mercedes-Benz Global Training eine Weiterbildung zur zertifizierten Mercedes-Benz Verkäuferin absolviert. Dabei haben wir zum Beispiel die Aufgabe bekommen, nach jedem Kundengespräch einen Bericht zu schreiben. Was war gut? Was hätte besser laufen können? Genauso gibt einem so ein Zertifizierungsprogramm die Möglichkeit, sich mit den anderen Teilnehmern auszutauschen und gegenseitig Feedback zu geben. Allen, die die Möglichkeit haben, eine Weiterbildung zu absolvieren, und vielleicht noch unschlüssig sind, kann ich nur raten: Nutzt die Chance! Ihr könnt nur profitieren – zum Beispiel eben, indem ihr souveräner werdet.

Mercedes-Benz Kunden dürfen erstklassige Beratung erwarten. Verkäuferin Nadja Seifert trägt in ihrem Mercedes-Benz Händlerbetrieb einen gewichtigen Teil dazu bei. Auch dank der Unterstützung durch Mercedes-Benz Global Training.

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Kraftstoffverbrauch kombiniert CO₂-Emissionen kombiniert Stromverbrauch im kombinierten Testzyklus

Nach Redaktionsschluss, 27.10.2021, können sich Änderungen am Produkt ergeben haben.

1 Die angegebenen Werte wurden nach dem vorgeschriebenen Messverfahren ermittelt. Es handelt sich um die „NEFZ-CO₂-Werte“ i. S. v. Art. 2 Nr. 1 Durchführungsverordnung (EU) 2017/1153. Die Kraftstoffverbrauchswerte wurden auf Basis dieser Werte errechnet. Der Stromverbrauch wurde auf der Grundlage der VO 692/2008/EG ermittelt. Weitere Informationen zum offiziellen Kraftstoffverbrauch und den offiziellen spezifischen CO₂-Emissionen neuer Personenkraftwagen können dem „Leitfaden über den Kraftstoffverbrauch, die CO₂-Emissionen und den Stromverbrauch aller neuen Personenkraftwagenmodelle“ entnommen werden, der an allen Verkaufsstellen und bei der Deutschen Automobil Treuhand GmbH unter www.dat.de unentgeltlich erhältlich ist.

4 Angaben zu Kraftstoffverbrauch, Stromverbrauch und CO₂-Emissionen sind vorläufig und wurden vom Technischen Dienst für das Zertifizierungsverfahren nach Maßgabe des WLTP-Prüfverfahrens ermittelt und in NEFZ-Werte korreliert. Eine EG-Typgenehmigung und Konformitätsbescheinigung mit amtlichen Werten liegen noch nicht vor. Abweichungen zwischen den Angaben und den amtlichen Werten sind möglich.

6 Stromverbrauch und Reichweite wurden auf der Grundlage der VO 692/2008/EG ermittelt. Stromverbrauch und Reichweite sind abhängig von der Fahrzeugkonfiguration. Weitere Informationen zum offiziellen Kraftstoffverbrauch und den offiziellen spezifischen CO₂-Emissionen neuer Personenkraftwagen können dem „Leitfaden über den Kraftstoffverbrauch, die CO₂-Emissionen und den Stromverbrauch aller neuen Personenkraftwagenmodelle“ entnommen werden, der an allen Verkaufsstellen und bei der Deutschen Automobil Treuhand GmbH unter www.dat.de unentgeltlich erhältlich ist.

8 Alle technischen Angaben sind vorläufig und wurden intern nach Maßgabe der jeweils anwendbaren Zertifizierungsmethode ermittelt. Es liegen bislang weder bestätigte Werte vom TÜV noch eine EG-Typgenehmigung noch eine Konformitätsbescheinigung mit amtlichen Werten vor. Abweichungen zwischen den Angaben und den amtlichen Werten sind möglich.