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Immer zu Diensten.

Simplizität.

Erinnert sich noch jemand an das NOKIA 3210? Das erste kommerziell erfolgreiche Handy mit T9. Dank der „Text on 9 Keys“-Software muss man nicht mehr jeden Buchstaben einzeln in den Text einer SMS eintippen. Stattdessen liefert die Software die passenden Worte – und das, ohne selbst intelligent zu sein. T9 hat den Akt des „Schreibens von Kurznachrichten“ in „Simsen“ verwandelt. Allein der Klang dieses Neologismus bringt den unschätzbaren Nutzen der Wortfindungsautomatisierung auf den Punkt: Simplizität und Leichtigkeit.

Umgeben von Elfen 4.0.

Ursprünglich sind Bots Software-Anwendungen, die automatisierte Aufgaben, sogenannte Skripte, über das Internet ausführen. Diese Skripte sind sowohl einfach als auch strukturell repetitiv. Die Ausführung eines Skripts ist schneller und fehlerfreier als die Bewältigung der gleichen Aufgabe durch einen Menschen.

Eines der bekanntesten Einsatzgebiete dieser Bots sind Suchmaschinen. Diese nutzen Web-Crawler, um Websites zu bewerten. Ihre automatisierten Skripte rufen Websites ab, laden deren Inhalte von Web-Servern, analysieren diese und bewerten sie. Andere Bots können beispielsweise Aktien kaufen und verkaufen. Bereits 2014 stammten mehr als 75 Prozent der an US-Börsen gehandelten Aktien aus automatisierten Handelssystemaufträgen.

Daneben gibt es Bots, die miteinander agieren – die Botnets. Im Botnet geben sich die Bots gegenseitig Befehle oder erhalten diese auch nur von einer Quelle. Solche Botnets haben aber eher einen schlechten Ruf, da sie vor allem als Schadsoftware bekannt sind. Es gibt Spambots, die bis zu 51 Millionen E-Mails pro Minute versenden können. Daneben verunsichern Social-Media-Botnets die Öffentlichkeit. Die Bots, die auf die Anfragen von Menschen reagieren, werden Chatbots genannt. Und vielleicht sind es gerade diese Chatbots, die den Übergang vom skripted Bot zum Bot mit künstlicher Intelligenz vorantreiben. Dann könnte es passieren, dass man sich mit Maschinen unterhält, ohne es zu merken.

Kaffee aus der Maschine.

Man stelle sich vor, man klickt nicht mehr durch ein Menü, um Bestellungen auszulösen, sondern man tut dies im Gespräch mit einem Chatbot. Das ist längst möglich. Über My Starbucks® Barista bestellt man seinen Lieblingskaffee bei einer Maschine. Dafür startet man mit einem Chat-Messenger eine Konversation. Der Bot antwortet wie eine echte Servicekraft, nimmt die Bestellung entgegen und leitet diese an den gewünschten Shop weiter. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: Der Kunde muss nicht anstehen, sein Name steht immer richtig geschrieben auf dem Becher und das Unternehmen kann viele wertvolle Informationen über eine ganz bestimmte Person sammeln. Meisterröstung im Austausch für Premium-Data-Mining – brühwarm serviert.

Natürlich können Bots mehr als nur Kaffee kochen. Bei KLM Royal Dutch Airlines lassen sich unterstützt durch einen Algorithmus Flugtickets buchen, ShopBot stöbert im Auftrag eines Nutzers auf eBay nach Raritäten und Schnäppchen, der Chatbot-Anwalt DoNotPay geht gegen Strafzettel fürs Falschparken vor, der Bot des weltweit größten Händlers von Kleidung H&M findet anhand eines Kleidungsstücks passende Outfits, Wordsmith verwandelt Daten in Texte, Digit hilft beim Geldsparen, der Bot Lisa spürt Neukunden auf – und sogar Städte brauchen ihre eigenen Bots.

Selbst Mercedes-Benz hat einen, aber bisher keinen, der die E-Mails für die Mitarbeiter automatisch beantwortet. Weil schon allein für den Facebook Messenger mehr als 11.000 Bots existieren, braucht es eigene Webverzeichnisse, sogenannte Botlists, um einen geeigneten Bot zu finden. Die Ursprünge der Chatbots mögen in den 60er Jahren liegen, aber ihre Blütezeit ist die Gegenwart. Facebook, Google, Microsoft, IBM – sie und viele andere Unternehmen wollen die universelle Plattform für alle Arten von Bots sein. Sie sind sich sicher, dass Bots die Apps ablösen werden. Doch wenn die vergangene CES in Las Vegas eines bewiesen hat, dann dass Bots, die per Amazons Alexa kontrolliert werden, „the next big shit” sind.

Dienen will gelernt sein.

Einige der genannten Anwendungsfelder verlangen mehr als das Durchlaufen eines vorstrukturierten Prozesses. Um dem Anwender stets das beste Angebot zu machen, müssen Bots mehr über den Kunden und seine Präferenzen lernen. Und eben an dieser Stelle kommt die Steuerung mittels künstlicher Intelligenz (KI) ins Spiel. Sie sind in der Lage, emotionale und semantische Kontexte zu interpretieren, und können auf diese Weise immer menschenähnlicher kommunizieren. Ein anderer Grund, warum immer mehr Unternehmen auf die Entwicklung von Bots setzen, ist eine neue Form der Kundenbindung. Im Gegensatz zu einem Callcenter-Agenten hat der Bot meist direkten Zugriff auf die Kundendatenbank.

Anstatt sich also immer wieder identifizieren zu müssen, merkt sich der Bot das persönliche Profil. Zusätzlich greift er ohne Umschweife auf die vorhandene Produktpalette zurück und kann so die besten Angebote machen. Dabei bleibt der Bot immer freundlich und ist rund um die Uhr erreichbar. Sollte doch keine Lösung erreicht werden, kann der Bot die Kommunikation immer noch an einen Menschen übergeben. Vielleicht kann man sich ja in Zukunft entscheiden, ob man lieber mit einem Bot oder einem Menschen sprechen möchte. Letzteres wäre dann möglicherweise ein kostenpflichtiger Premium-Service.

Reichweite ist Macht.

Daneben spielt die Reichweite der einzelnen Messenger eine wichtige Rolle. Der Facebook Messenger wird derzeit von einer Milliarde aktiver Nutzer verwendet. Sie alle brauchen keine neue App herunterzuladen, um auf einen Bot-Service zuzugreifen. Stattdessen pingen sie einfach den jeweiligen Bot an und nehmen den gewünschten Service in Anspruch.

Der japanische Lebensversicherer Fukoku Mutual Life Insurance hat vor Kurzem 34 Mitarbeiter durch KI-Bots ersetzt. Diese lesen medizinische Berichte ein, verschlagworten sie und sammeln Daten, die für eine Auszahlung relevant sind. KI-Bots werden offenbar Arbeitsplätze übernehmen.

Bots in jedem Winkel des Lebens.

Es hat gerade mal 18 Jahre gedauert, um zu vergessen, dass T9 einmal eine wegweisende Innovation war. Ein Standard, den heute kein Mensch mehr hinterfragt. Vermutlich wird es mit Bots ähnlich sein. Wenn das Bargeld abgeschafft ist, werden sie vielleicht ganz normale Zahlungskanäle sein, so wie Kreditkarten. Schon heute helfen Bots beim Kauf von Neuwagen, schlagen Versicherungen vor und vereinbaren Werkstatt-Termine. Warum sollten sie nicht auch helfen, ein car2go zu buchen oder die Route zu optimieren? Kommunikation sollte so simpel wie Simsen sein.